Obtenir des avis Google sans enfreindre les règles

Ce qui est permis

Google autorise, et encourage, un commerçant à demander un avis à ses clients, à deux conditions : l'avis doit refléter une expérience réelle, et rien ne doit être offert en échange. La demande s'adresse à tous les clients, sans chercher à orienter la note ni le contenu.

Le client doit être connecté à un compte Google pour publier. Il peut en créer un avec une adresse qui n'est pas Gmail.

Pour la mise en pratique :

• quoi dire, à quel moment et par quel canal : demander un avis Google à un client ;
• le lien qui ouvre directement la fenêtre de notation : le lien direct pour laisser un avis ;
• le support à poser au comptoir : QR code ou plaque NFC.

Ce qui est interdit

Le règlement des contenus de Google Maps parle d'« engagement artificiel » : ces avis sont supprimés. Sont interdits :

• Offrir quelque chose contre un avis : produit ou service gratuit, réduction, café offert, participation à un tirage au sort. Y compris pour faire modifier ou retirer un avis négatif.
• Trier les clients : solliciter les avis positifs de façon sélective, ou dissuader les avis négatifs. Ne demander qu'aux clients qui ont l'air contents, ou faire passer une question préalable qui n'envoie vers Google que les bonnes notes, tombe sous cette règle.
• Imposer l'avis sur place, sur votre téléphone ou votre tablette, ou exiger un contenu précis, comme le prénom d'un salarié.
• Les avis de proches : salariés, anciens salariés, famille, fournisseurs. Le conflit d'intérêts suffit.
• Acheter des avis, ou publier sur la fiche d'un concurrent.

Après l'avis

Une réponse se lit autant par le prochain client que par l'auteur de l'avis, et ne contient ni offre ni promotion. Méthode et exemples : répondre aux avis négatifs et répondre aux avis positifs. Un avis qui enfreint les règles se signale ; un avis simplement sévère reste : voir faire supprimer un avis.

Le rythme compte plus que le nombre

Dix avis la première semaine puis plus rien ressemblent à une campagne, et Google surveille les volumes inhabituels. Quelques avis chaque semaine, au fil des clients, construisent une note solide. C'est ce que permet un support posé en permanence sur le comptoir : la demande se fait à chaque passage, sans effort.