Acheter des avis Google : ce que risque un commerce

Ce que dit la loi

L'article L121-4 du Code de la consommation dresse la liste des pratiques commerciales « réputées trompeuses ». Deux points visent les avis :

• 27° : affirmer que des avis sont diffusés par des consommateurs qui ont réellement utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier.
• 28° : diffuser, ou faire diffuser par une autre personne, des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou modifier des avis pour promouvoir des produits.

Ces deux points viennent de la directive européenne (UE) 2019/2161, dite Omnibus, transposée en France par l'ordonnance du 22 décembre 2021. Ils s'appliquent depuis le 28 mai 2022.

Les peines sont fixées à l'article L132-2 :

Un commerce qui affiche des avis sur son propre site a en plus des obligations d'information, fixées à l'article L111-7-2 : dire si les avis sont vérifiés et comment, afficher la date de chaque avis, et donner à l'auteur d'un avis refusé la raison du refus.

Les contrôles de la DGCCRF

La DGCCRF, chargée du contrôle des pratiques commerciales, a mis en service en juin 2023 un logiciel, Polygraphe, qui collecte et analyse les avis publiés en ligne pour repérer ceux qui pourraient être faux. Le décret n° 2023-428 du 1er juin 2023 l'a autorisé pour trois ans. Le logiciel sert à cibler les contrôles ; la qualification d'une pratique reste le fait des enquêteurs, qui vérifient ensuite auprès du professionnel.

Selon le bilan 2024 de la DGCCRF, 397 établissements ont été contrôlés cette année-là au titre des faux avis, et près d'un tiers présentaient des anomalies. Au-delà des poursuites pénales, la DGCCRF peut enjoindre au professionnel de cesser la pratique.

Ce que fait Google

Le règlement des contenus Maps interdit l'« engagement artificiel » : les avis payés en argent ou en nature, les contenus qui ne reposent sur aucune expérience réelle, les publications faites depuis plusieurs comptes par une même personne ou à sa demande. Ces avis sont supprimés. Quand Google constate qu'un propriétaire a enfreint cette règle, il peut aussi restreindre sa fiche :

• la fiche ne peut plus recevoir de nouveaux avis ni de nouvelles notes pendant une période donnée ;
• les avis et notes existants ne sont plus publiés pendant une période donnée ;
• la fiche affiche un avertissement qui informe les consommateurs que des avis factices ont été supprimés.

Le propriétaire est prévenu par e-mail avant la restriction et peut la contester. Côté comptes, le règlement prévoit des mesures qui vont de la suspension des droits du compte Google jusqu'à sa clôture.

Les variantes, interdites elles aussi

Le règlement de Google ne se limite pas à l'achat. Ces pratiques, présentées parfois comme des astuces, y figurent aussi :

Ce qui marche à la place

Google autorise la demande d'avis, à une condition : qu'elle porte sur une expérience réelle, sans avantage en échange ni tentative d'influencer la note. Le reste est une question de méthode, détaillée dans obtenir des avis Google sans enfreindre les règles.

• Demander à tous les clients, contents ou non, au moment où ils paient ou à la fin de la prestation.
• Rendre le geste immédiat : un lien d'avis dans le SMS ou l'e-mail, un QR code ou une plaque NFC sur le comptoir. Voir le QR code d'avis.
• Répondre aux avis, y compris aux négatifs : une réponse se lit autant par le client suivant que par l'auteur. Voir répondre aux avis négatifs.
• Tenir le rythme : quelques avis chaque semaine, au fil des clients, plutôt qu'une campagne ponctuelle.