Faux avis Google : les reconnaître, les signaler, et ce qu'on peut faire ensuite

Les signes qui trahissent un faux

Aucun signe ne prouve seul qu'un avis est faux. Plusieurs signes réunis, et surtout un fait que vous pouvez vérifier dans vos propres registres, font un signalement solide.

Le règlement de Google range ces cas dans les faux engagements : un contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle, un avis publié depuis plusieurs comptes par une même personne, un avis laissé sur la fiche d'un concurrent pour lui nuire, et un avis en conflit d'intérêts, ce qui comprend l'emploi actuel ou passé et les liens personnels, familiaux ou professionnels. Un avis négatif d'un vrai client n'en fait pas partie : pour ce cas, voir faire supprimer un avis Google.

Signaler l'avis depuis la fiche

1. Ouvrez votre fiche d'établissement.
2. Sélectionnez « Voir les avis ».
3. À côté de l'avis concerné, cliquez sur l'icône de signalement.
4. Choisissez la raison du signalement, par exemple « Spam ».
5. Sélectionnez « Signaler ».

L'examen prend en général plusieurs jours. Quand le problème vient de l'auteur plutôt que d'un avis isolé, son profil se signale aussi, depuis l'application Google Maps : « Établissement », puis « Avis », touchez le nom de l'utilisateur, les trois points en haut à droite de son profil, puis « Signaler ». Parmi les motifs proposés : « Engagement artificiel ou déclarations trompeuses » et « Usurpation d'identité ». Si Google juge le compte faux, il peut retirer ses contenus.

Suivre le signalement et faire appel

L'outil de gestion des avis de Google permet de signaler un avis et de suivre chaque signalement. Pour signaler depuis l'outil : confirmez le compte, sélectionnez votre établissement, puis « Continuer », « Signaler un nouvel avis à supprimer », « Continuer », et « Signaler » à côté de l'avis.

Si l'outil affiche « Signalement examiné - Aucune règle enfreinte », l'appel est possible :

1. Dans l'outil, sélectionnez votre établissement, puis « Vérifier l'état d'un avis que j'ai déjà signalé et mes options d'appel ».
2. En bas de page, choisissez « Faire appel pour les avis éligibles ».
3. Sélectionnez les avis concernés, jusqu'à dix, puis « Continuer » et « Faire appel ».
4. Remplissez le formulaire qui s'ouvre, puis envoyez-le.

L'outil affiche l'un de ces états pour chaque avis signalé :

• Décision en attente : l'avis n'a pas encore été évalué.
• Signalement examiné - Aucune règle enfreinte : l'avis reste en ligne, l'appel est possible.
• Escaladé - Consultez votre messagerie : la décision finale arrive par e-mail.

La décision d'un appel arrive aussi par e-mail. Si l'avis enfreint les règles, il est supprimé ; sinon, il reste en ligne. Un appel convainc quand il s'appuie sur un fait vérifiable : aucune vente à la date indiquée, un produit que vous ne vendez pas, un auteur qui travaille chez un concurrent, plusieurs avis identiques le même jour.

Une vague d'avis négatifs

Google décrit un scénario précis : une hausse soudaine d'avis à une et deux étoiles, suivie d'une demande d'argent, de biens ou de services en échange de leur suppression. Il le traite comme une escroquerie par extorsion, avec sa propre procédure :

• Ne répondez pas aux auteurs et ne payez rien : Google indique que cela ne garantit pas la suppression des avis.
• Rassemblez les preuves : captures des demandes avec date, heure et coordonnées de l'expéditeur, liens vers les avis suspects, noms et profils des auteurs, dates de la hausse et de la première demande.
• Remplissez le formulaire de signalement d'extorsion destiné aux marchands, lié depuis l'aide de Google Business Profile, en joignant les captures.

Sans demande de rançon, une vague d'avis se signale avis par avis, en citant dans le motif la date et le volume inhabituel. Le règlement de Google prévoit aussi qu'il peut suspendre les contenus des utilisateurs sur certains lieux en réaction à des pics de contenus qui enfreignent ses règles.

Ce que Google affiche sur une fiche

Les protections visibles par le public visent le cas inverse : un propriétaire qui gonfle lui-même ses avis. Quand Google constate qu'un propriétaire a enfreint la règle sur l'engagement artificiel, il peut, en plus de supprimer les avis en cause :

• bloquer les nouveaux avis et les nouvelles notes sur la fiche pendant une période donnée ;
• retirer de l'affichage les avis et notes existants pendant une période donnée ;
• afficher sur la fiche un avertissement qui informe les consommateurs que des avis factices ont été supprimés.

Le propriétaire est prévenu par e-mail et peut contester. Ce que risque un commerce qui achète ses avis, côté Google et côté loi : acheter des avis Google.

Le recours en justice

Le signalement à Google reste la première étape. Google le demande lui-même avant toute demande pour motif juridique, qui passe ensuite par son formulaire « Signaler du contenu pour des raisons juridiques ». Côté droit français :

• Diffamation. C'est le fait d'affirmer un fait précis, qui peut être prouvé ou démenti, et qui porte atteinte à l'honneur ou à la réputation d'une personne identifiable. Publiée en ligne et accessible à tous, elle est un délit. La plainte se dépose dans les trois mois qui suivent les faits. Un avis qui donne seulement une opinion ne relève pas de la diffamation.
• Auteur inconnu. La plainte peut se déposer contre X, au commissariat, à la gendarmerie ou par écrit au procureur de la République.
• Faux avis publiés par un professionnel. Ils relèvent des pratiques commerciales trompeuses. Le professionnel visé peut porter plainte ou solliciter la DGCCRF.

Le choix du fondement, la rédaction de la plainte et les délais dépendent de chaque cas : une action en justice se prépare avec un avocat. Pendant ce temps, une réponse publique, brève et factuelle, reste visible par les clients suivants.