Répondre aux avis négatifs sur Google

Où répondre

La fiche doit être validée. Ouvrez-la depuis Google ou l'application Google Maps, connecté au compte qui la gère, puis « Voir les avis » et « Répondre » sous l'avis.

• La réponse s'affiche au nom du commerce, pas de la personne qui l'écrit.
• Google la vérifie avant de la publier : en général une dizaine de minutes, parfois jusqu'à 30 jours.
• Le client est prévenu de votre réponse. S'il modifie son avis ensuite, la date de l'avis change.
• Une réponse se modifie ou se supprime à tout moment, au même endroit.

La méthode

1. Attendre d'être calme. Une réponse écrite à chaud se relit pendant des années. Quelques heures de recul suffisent, au-delà de quelques jours la réponse arrive trop tard.
2. Remercier sans ironie et reprendre le fait précis : l'attente, le plat froid, la coupe ratée. Le client voit qu'il a été lu.
3. Reconnaître ce qui est vrai, sans accepter ce qui ne l'est pas. Une explication tient en une phrase ; une justification en dix paragraphes se retourne contre vous.
4. Dire ce qui change, s'il y a lieu : un renfort le samedi midi, un nouveau fournisseur.
5. Proposer d'en parler hors ligne, avec un moyen de contact du commerce, jamais le numéro personnel d'un salarié.
6. Signer de votre prénom ou de vos initiales.

Trois exemples

Un client déçu, et il a raison

Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Vous avez attendu 40 minutes samedi midi, ce n'est pas le service que nous voulons offrir. Nous avons ajouté une personne en salle le week-end. Si vous repassez, dites-le-nous en arrivant. Camille

Un avis injuste ou exagéré

Bonjour, merci pour votre retour. Notre four a été en panne le matin du 12, et une partie des viennoiseries a été cuite plus tard dans la journée : c'est ce qui explique le choix réduit à 8 h. Le reste du temps, l'étal est complet dès l'ouverture. Nous restons joignables au comptoir ou par mail pour en parler. Julien

Une personne qui n'est jamais venue

Bonjour, nous ne retrouvons ni votre passage ni votre commande, et ce que vous décrivez ne correspond pas à notre carte. Si vous êtes venu, écrivez-nous au commerce pour que nous comprenions ce qui s'est passé. L'équipe

Dans ce dernier cas, la réponse ne suffit pas : l'avis peut aussi être signalé à Google. La réponse reste utile, parce que le signalement prend plusieurs jours et peut être refusé.

Et les avis positifs

Google ne demande pas de remercier chaque auteur : il conseille de répondre quand vous avez quelque chose d'utile à dire. Un mot bref sur les avis détaillés suffit. Copier la même phrase sous cinquante avis se voit. Méthode et exemples : répondre aux avis positifs.