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Répondre aux avis positifs sur Google

Un avis positif n'exige pas de réponse. Une réponse courte, qui reprend un détail de l'avis, se lit par les clients suivants et montre une fiche tenue.

Par L'équipe Fiche Établissement Facile Publié le 4 min de lecture

Faut-il répondre à tous les avis positifs ?

Non. Google l'écrit dans son aide : il n'est pas nécessaire de remercier publiquement chaque client. Il rappelle aussi que les avis positifs et les réponses utiles aident un établissement à se démarquer dans les résultats locaux.

La réponse se publie au nom du commerce, depuis « Voir les avis », sur une fiche validée. Google la vérifie avant de l'afficher, en général en une dizaine de minutes, et prévient le client. Le détail est dans répondre aux avis négatifs.

La méthode

  1. Reprendre un détail de l'avis : le plat, la coupe, le prénom du salarié que le client a cité. Une réponse qui pourrait aller sous n'importe quel avis ne dit rien.
  2. Une ou deux phrases. Google le recommande : les réponses trop longues lassent.
  3. Rien à vendre. Pas d'offre, pas de code promo, pas de « venez découvrir notre nouvelle carte » : Google précise qu'une réponse n'a pas à proposer d'offre ou de promotion.
  4. Signer de votre prénom ou de vos initiales.

Ce qui ne s'écrit pas

  • Ce que le client n'a pas dit lui-même : ce qu'il a acheté, le jour de sa venue, son nom complet. Une réponse est publique.
  • La même phrase sous chaque avis. Cinquante « Merci pour votre avis ! » à la suite se voient, et se lisent comme une réponse automatique.
  • Des mots-clés placés pour le référencement (« meilleur coiffeur de Lyon »). Le texte devient illisible pour le client.

Un outil, ou une intelligence artificielle, peut proposer un premier jet. Il se relit, se raccourcit, et reçoit le détail que seul vous connaissez.

Six exemples

Un avis détaillé

« Le risotto aux cèpes était parfait et le service très attentionné. »

Merci ! Le risotto aux cèpes reste à la carte jusqu'à la fin de l'automne, nous transmettons votre mot à la cuisine. Thomas

Un avis qui cite un salarié

« Inès a parfaitement compris ce que je voulais. »

Merci pour Inès, elle a lu votre message avec le sourire. À la prochaine coupe ! Sandra

Cinq étoiles, sans texte

Merci pour vos cinq étoiles, à bientôt. L'équipe

Un avis positif, avec une réserve

« Très bon pain, mais il faut prévoir de l'attente le dimanche. »

Merci ! Le dimanche matin, la file est plus courte avant 9 h, et les commandes passées la veille sont prêtes au comptoir. Julien

La réserve mérite une réponse précise : c'est elle que les clients suivants lisent.

Un client fidèle

« Je viens depuis dix ans, toujours le même accueil. »

Dix ans, ça nous touche. Merci de votre fidélité, à samedi ! Marc

Un avis en anglais

On répond dans la langue de l'avis : le client, et les touristes qui lisent la fiche après lui, comprennent la réponse.

Thank you! We are glad you enjoyed the cheese platter. Have a great stay in Lyon. Claire

Le suivi des avis et de la fiche

Réponse aux avis sous 48 h, deux publications par mois, horaires des jours fériés et surveillance des modifications. 39 € HT par mois, sans engagement.

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